Cliente satisfecho. Alcanzar un alto nivel de satisfacción en los clientes, trae consecuencias y externalidades insospechadas para la empresa. Cuando la estrategia general del negocio, busca elevar los niveles de satisfacción de sus consumidores, en forma permanente, se alcanza un crecimiento en la gestión comercial y económica de la empresa, ya que el consumidor feliz, siempre vuelve, te recomienda, es reactivo a las nuevas ofertas y a las novedades en las formas de hacer negocio. Para alcanzar un elevado estándar de satisfacción, las organizaciones deben tener una clara orientación hacia una gestión eficiente.

¿Qué debemos entender por gestión eficiente? En términos simples, hacer las cosas correctas, correctamente, y si es posible a la primera vez, con el uso más óptimo de los recursos. Dicho de otra manera, lo podemos definir como el conjunto de todas las personas que trabajan en la organización, conocedores de la misión y los objetivos, que comparten los intereses de la misma, y que aportan con su trabajo y esfuerzo, a cumplir con las políticas, normas y procedimientos y que apuntan hacia el mejoramiento continuo de todas las tareas. Una gestión eficiente se caracteriza por:

Formalización de objetivos, metas e indicadores claros, conocidos y evaluados permanentemente por la empresa.

Diseño de perfiles de cargos de todo el personal, para contar con los colaboradores idóneos en el desarrollo de las tareas.

Sistemas de formación y capacitación permanente de los colaboradores, en el marco de las oportunidades de desarrollo y proyección del personal.

Establecimiento de un mecanismo de incentivos y programas motivacionales, que valide el esfuerzo y los aportes de cada miembro de la organización.

Absoluta transparencia en el manejo de la información, de tal forma que todos los colaboradores, sean conocedores de la marcha, resultados y problemas de la organización.

Formalización de procesos, procedimientos e instructivos claros, con una definición completa de las responsabilidades que le competen a cada uno.

Actualización permanente de los sistemas de información, de tal forma de tener los datos relevantes de la marcha del negocio, en forma oportuna y con total certeza.

Alcanzar altos niveles de productividad en el trabajo, de tal forma de lograr resultados notables en la gestión, en el mínimo tiempo posible.

Maximizar la eficiencia en el uso de los recursos, de manera tal que se logre el máximo uso y se alcance el máximo potencias de las maquinarias, equipos y tecnologías.

Establecer un sistema logístico, que permita dar cuenta de un sistema de almacenamiento, control de stock, respuesta a los pedidos y redes de distribución adecuados a los requerimientos del cliente. Llegar con el producto adecuado, en el momento adecuado, al lugar adecuado, “just in time”

Establecer un mecanismo de comunicación permanente con el cliente, de manera tal que se conozcan con relativa certeza, sus expectativas, necesidades y deseos, así como la escala de valores que éste le asigna a su vínculo con la empresa.

Ser capaces de medir, cuantificar, evaluar y analizar diversos indicadores comerciales, administrativos, financieros, definiendo con claridad las unidades de medida y al mismo tiempo los plazos de seguimiento. Esto es responsabilidad de una unidad de análisis institucional.

Tener una capacidad de respuesta y reacción a las eventualidades que se pueden producir en la relación con los clientes.

Disponer de un mecanismo orquestado de coordinación inter funcional, en donde la mano de un director maestro, con un liderazgo pro activo, pueda conducir a la empresa a alcanzar elevados niveles de eficiencia.

¿En qué se traduce la aplicación de una estrategia de gestión eficiente?  La respuesta es inequívoca y contundente, “se traduce en la maximización del valor de la empresa”. Ello se traduce en los siguientes logros:

1. Contar con un equipo de colaboradores comprometidos, implicados y que se sienten parte de la misión institucional, conociendo con un alto nivel de responsabilidad, cuál es el verdadero aporte individual a los resultados del negocio.
2. Desarrollar procesos, procedimientos, sistemas y actividades claramente definidas, actualizadas y con la aplicación de modernas tecnologías. Ello conduce a minimizar la ocurrencia de errores, maximizar el uso de los recursos y reducir los tiempos muertos u ociosos.
3. Un alto grado de satisfacción en los clientes, los cuales con su preferencia y su fidelidad, se transforman en el mecanismo promocional más confiable y económico que pueda existir.
4. Un crecimiento permanente en las ventas y en los niveles de actividad comercial.
5. Una baja considerable en los costos y gastos de la organización.
6. La maximización de las utilidades y retornos en la organización.

Con todas estas ventajas, no perdamos más el tiempo y orientémonos al logro permanente de una gestión eficiente.

Las personas, procesos y produc­tos son factores claves capaces de crear valor en las empresas, el cual podemos medir a través de la construcción de activos estratégicos para la empresa; aquellos que generan ventajas competitivas y no se pueden declarar en la contabilidad por ser intan­gibles, pero son los que finalmente sus­tentan a las empresas.

3P:

Personas, fuente inagotable de ideas, creatividad e innovación y por sobre todo, quienes sostienen la marca en los momentos de contacto con el cliente.

Procesos, aseguradores de eficiencia, mejora continua y calidad; a través de obtener permanentemente los estánda­res que la empresa se ha fijado y se trans­forman en su propuesta de valor.

Producto, únicos e inigualables que seducen a los clientes transformando la propuesta de valor en el posicionamien­to de la marca y fidelidad de los mismos a través de sus atributos tangibles e intan­gibles.

La conjunción de estos factores fortalece el valor de la empresa a través de los si­guientes activos estratégicos, de los que depende su rentabilidad.

Reputación, la fama de la empresa y no sólo de sus productos; medida a tra­vés de todas las variables de fidelidad que pueden existir (accionistas, colabo­radores y clientes). Aporta de manera trascendente en la obtención de capital, colaboradores nuevos y relaciones con la comunidad.

1. Marca, como foco permanente de in­gresos. El valor que las empresas tienen más allá de sus activos tradicionales y son los que permiten el apalancamiento para estrategias de desarrollo, crecimien­to o diversificación.
2. Relación con sus colaboradores, colaborar (trabajar juntos), fortalecer los lazos con los colaboradores de la orga­nización, hacer que se sientan cómodos en la empresa y deseen permanecer en la misma, esto hará que aumente la satis­facción de los clientes y podamos optar por los mejores candidatos en el merca­do laboral a través de una fuerte marca empleadora.
3. Tecnología de la información, la información es poder. Llegar antes al mercado, acceder a diferentes opciones que permiten a la empresa tomar una posición de liderazgo y privilegiada (ten­dencias de consumidores, crecimientos demográficos, tendencias de clientes, entre otros).
4. Clientes, una clientela fiel permi­tirá asegurar ingresos, ofrecer nuevos productos y en caso de ser necesario, au­mentar los precios. El marketing digital ha permitido expandir de manera expo­nencial la satisfacción y atracción de nue­vos clientes. En pocas palabras, asegurar el crecimiento de la empresa.

Activos estratégicos de las empresas sustentables

1. Foco en el cliente, la garantía de la sustentabilidad se basa en que los clientes sean quienes se enamoren de los productos, más que los marketeros que los desarrollan. Esto significa estar en permanente búsqueda de los datos y tendencias que maneja una empresa a fin de proyectar el consumo y crecimien­to de la misma.
2. La coordinación interfuncional es un aspecto clave, puesto que comu­nicar efectivamente las decisiones de la empresa a fin de trabajar con un equipo alineado que permite potenciar la pro­ductividad y rendimientos de la empre­sa.
3. Procesos exitosos, diseñar la or­ganización. Construir un esquema a de trabajo que permita aprovechar al máxi­mo los factores productivos y haga crecer el talento disponible en la organización.

Medición de calidad, a través de me­diciones de promotores de la marca (NPS), verificar que las expectativas de los clientes se logren de manera signifi­cativa a fin de asegurar la continuidad en el proceso de compra. La calidad es la ca­pacidad de ofrecer siempre un satisfactor con los estándares definidos y valorados por el consumidor en esa relación costo beneficio.

1. Rendimiento financiero, es necesa­rio tener siempre presente que es lo mis­mo generar riqueza que generar valor, por ende, los rendimientos financieros deben ser capaces de proveer valor a las empresas, esto significa que la organi­zación está preparada para enfrentar situaciones de stress y que cuenta con la suficiente solvencia para encarar estos desafíos.
2. Orientación a las personas, cada vez las ofertas de productos contienen más servicios, las personas no compran sólo el satisfactor sino la experiencia de la marca; la cual se construye a través de los colaboradores correctamente selec­cionados, evaluados y desarrollados.
3. Foco en la competencia, muchas empresas en diferentes sectores han to­mado protagonismo en sus respectivas categorías, desplazando a marcas muy “tradicionales”, entender qué pasó en el mercado y conocer cuáles son las estrate­gias que aplican, nos permitirá fortalecer la posición de la empresa, asegurando su permanencia en el tiempo.