Cliente satisfecho. Alcanzar un alto nivel de satisfacción en los clientes, trae consecuencias y externalidades insospechadas para la empresa. Cuando la estrategia general del negocio, busca elevar los niveles de satisfacción de sus consumidores, en forma permanente, se alcanza un crecimiento en la gestión comercial y económica de la empresa, ya que el consumidor feliz, siempre vuelve, te recomienda, es reactivo a las nuevas ofertas y a las novedades en las formas de hacer negocio. Para alcanzar un elevado estándar de satisfacción, las organizaciones deben tener una clara orientación hacia una gestión eficiente.
¿Qué debemos entender por gestión eficiente? En términos simples, hacer las cosas correctas, correctamente, y si es posible a la primera vez, con el uso más óptimo de los recursos. Dicho de otra manera, lo podemos definir como el conjunto de todas las personas que trabajan en la organización, conocedores de la misión y los objetivos, que comparten los intereses de la misma, y que aportan con su trabajo y esfuerzo, a cumplir con las políticas, normas y procedimientos y que apuntan hacia el mejoramiento continuo de todas las tareas. Una gestión eficiente se caracteriza por:
Formalización de objetivos, metas e indicadores claros, conocidos y evaluados permanentemente por la empresa.
Diseño de perfiles de cargos de todo el personal, para contar con los colaboradores idóneos en el desarrollo de las tareas.
Sistemas de formación y capacitación permanente de los colaboradores, en el marco de las oportunidades de desarrollo y proyección del personal.
Establecimiento de un mecanismo de incentivos y programas motivacionales, que valide el esfuerzo y los aportes de cada miembro de la organización.
Absoluta transparencia en el manejo de la información, de tal forma que todos los colaboradores, sean conocedores de la marcha, resultados y problemas de la organización.
Formalización de procesos, procedimientos e instructivos claros, con una definición completa de las responsabilidades que le competen a cada uno.
Actualización permanente de los sistemas de información, de tal forma de tener los datos relevantes de la marcha del negocio, en forma oportuna y con total certeza.
Alcanzar altos niveles de productividad en el trabajo, de tal forma de lograr resultados notables en la gestión, en el mínimo tiempo posible.
Maximizar la eficiencia en el uso de los recursos, de manera tal que se logre el máximo uso y se alcance el máximo potencias de las maquinarias, equipos y tecnologías.
Establecer un sistema logístico, que permita dar cuenta de un sistema de almacenamiento, control de stock, respuesta a los pedidos y redes de distribución adecuados a los requerimientos del cliente. Llegar con el producto adecuado, en el momento adecuado, al lugar adecuado, “just in time”
Establecer un mecanismo de comunicación permanente con el cliente, de manera tal que se conozcan con relativa certeza, sus expectativas, necesidades y deseos, así como la escala de valores que éste le asigna a su vínculo con la empresa.
Ser capaces de medir, cuantificar, evaluar y analizar diversos indicadores comerciales, administrativos, financieros, definiendo con claridad las unidades de medida y al mismo tiempo los plazos de seguimiento. Esto es responsabilidad de una unidad de análisis institucional.
Tener una capacidad de respuesta y reacción a las eventualidades que se pueden producir en la relación con los clientes.
Disponer de un mecanismo orquestado de coordinación inter funcional, en donde la mano de un director maestro, con un liderazgo pro activo, pueda conducir a la empresa a alcanzar elevados niveles de eficiencia.
¿En qué se traduce la aplicación de una estrategia de gestión eficiente? La respuesta es inequívoca y contundente, “se traduce en la maximización del valor de la empresa”. Ello se traduce en los siguientes logros:
- Contar con un equipo de colaboradores comprometidos, implicados y que se sienten parte de la misión institucional, conociendo con un alto nivel de responsabilidad, cuál es el verdadero aporte individual a los resultados del negocio.
- Desarrollar procesos, procedimientos, sistemas y actividades claramente definidas, actualizadas y con la aplicación de modernas tecnologías. Ello conduce a minimizar la ocurrencia de errores, maximizar el uso de los recursos y reducir los tiempos muertos u ociosos.
- Un alto grado de satisfacción en los clientes, los cuales con su preferencia y su fidelidad, se transforman en el mecanismo promocional más confiable y económico que pueda existir.
- Un crecimiento permanente en las ventas y en los niveles de actividad comercial.
- Una baja considerable en los costos y gastos de la organización.
- La maximización de las utilidades y retornos en la organización.
Con todas estas ventajas, no perdamos más el tiempo y orientémonos al logro permanente de una gestión eficiente.