Crecer en mercados competitivos
Cada día, las empresas y las personas están más expuestas a situación de exigencias a nivel global. La competencia, la amplitud de hacer negocios y la escala mundial que se puede lograr; sumando a esto las posibilidades que personas-empresas de otros mercados comiencen a competir en los nuestros, acelera la necesidad de desarrollar estrategias de crecimiento competitivas.
Una de las cosas que más me sorprende de las empresas exitosas es cuando su producto posee una fácil venta; aunque parezca difícil de creer, hay negocios que son capaces de atraer clientes de una manera natural y por el “sólo” efecto de haberse transformado en una marca con la potencia suficiente para la venta.
Pensemos en aquellos restaurantes que siempre están llenos, los colegios con listas de espera, películas con récord de taquillas o un buen vino que rota de una manera asombrosa. Estas empresas han logrado controlar su “hambre de crecimiento” y aunque parezca paradójico, crecen en función a lo que sus principios de calidad le permiten.
Son capaces de instalar esta calidad a través de un proceso que les garantiza a los consumidores que permanentemente obtendrán el mismo beneficio con lo que compran; es decir, estas empresas se fundamentan en una visión enfocada en el cliente en dos aspectos:
- Cantidad de consumidores a atender y,
- Diferenciadores a proponer.
Sin dudas que los diferenciadores en esta época son los elementos claves para el éxito de una empresa. Definir una propuesta de valor convincente que apunte a un insight correcto permite un rápido y profundo desarrollo. El mismo, debe ser soportado por un equipo de personas que sean capaces de transmitir la esencia de la marca y que conozcan profundamente al producto y a su consumidor en base a los múltiples tipos que pueden atender.
Capacitar sobre los productos es una tarea que no siempre se desarrolla, no obstante, fácil de realizar; sin embargo ¿cómo capacita una empresa a sus funcionarios para que conozcan al consumidor? Esto es un poco más difícil y pasa, en primer lugar, por seleccionar correctamente a su equipo de trabajo.
Hace unos días estaba probando unos accesorios complementarios para un televisor y había un experto de la marca que hacía honor a su cargo, sin embargo, no tenía los equipos correctamente instalados y al momento de solicitar la demostración, él se tomaba el mismo tiempo en conectar todo, que yo me tomaba en escuchar los distintos equipos. Yo estaba sorprendido cómo el manejaba los equipos, nunca me hizo parte de ese proceso (que yo después haría sólo en mi casa). Fue tan distante la atención, que no logró generar una experiencia de compra atractiva. Sin lugar a dudas, su conocimiento sobre el producto era innegable, sin embargo, sobre perfiles de clientes no sabía mucho.
Del caso anterior, podemos preguntarnos si era responsabilidad del experto de la marca lo que sucedió y la respuesta claramente es que no. Hay una serie de etapas que los ejecutivos de la empresa posiblemente se hayan saltado, por ejemplo:
- ¿La empresa tiene identificado los perfiles de clientes?
- ¿Han desarrollado herramientas para saber a qué perfil pertenece cada prospecto?
- ¿Se ha diseñado un proceso de ventas?
- ¿Sabemos cómo llegan los clientes?
- ¿Sabemos el costo de captar un nuevo cliente?
Estas son sólo algunas de las preguntas que una persona que construye el crecimiento de su empresa debe formularse, además, debe preguntarse si conoce efectivamente que sucede con el marketing interactivo (representantes de la marca en contacto directo con el cliente). Hoy en día, se puede hacer a través de procesos de mystery shoppers o algunos alternativos.
El liderazgo con el cual una persona es capaz de comprender claramente las señales del mercado, y esas señales transformarlas en procesos institucionalizados que permitan aprovechar las oportunidades en rentabilidad, es sin duda el principal desafío de un líder global.
Preguntarse permanentemente si existe consistencia en el servicio brindado, si los clientes que tengo me han comprado en el pasado, si promueven mis productos y si son capaces de decirme qué es lo que sí y lo que no le gusta de mi propuesta; son signos que demuestran que los clientes están implicados y por lo tanto es el momento de crecer.